記者 吳單 見習記者 莊雅茹

“你好，我們這兒有位70多歲的老人，聽力不太好，獨自乘車需要幫助。”2月2日春運首日，上午7點，安康火車站“驛路安康”服務熱線接到群眾求助，工作人員迅速對接確認信息后，安排專人全程護送老人進站、安檢、候車，直至平安登上列車。

這是“驛路安康”熱線品牌服務旅客的第15個春運。作為重要鐵路樞紐，春運期間，安康火車站預計發送旅客54.5萬人次，日均1.37萬人次，同比增長3.6%。當天上午，熱線便接到9通旅客求助電話和18個12306轉接工單。

高效響應的背后，是15年沉淀的服務體系支撐。從最初僅提供電話咨詢，到如今覆蓋母嬰候車預約、重點旅客全程幫扶、旅客滿意度回訪等服務，這條熱線累計接聽旅客來電14.2萬余通。更以“首問負責，百問不厭；首幫負責，一幫到底；首訴負責，有訴即應”的“三首”工作法，將“有呼必應”從一句承諾，轉化為春運服務的每一個細節。

走進1樓候車廳，熱鬧的文藝演出驅散了冬日的寒意。舞蹈、歌曲、二胡獨奏、特警戰術動作表演……由鐵路職工、鐵警自編自演的16個節目，贏得候車旅客陣陣掌聲與喝彩。“沒想到候車還能看節目，看得心里暖乎乎的。”返鄉旅客王女士邊說邊用手機記錄。

廣播里，柔和的聲音不斷提醒著旅客注意檢票時間。人群中，身穿紅馬甲的志愿者穿梭忙碌。“春運前我們接受了系統的崗前培訓，從安全知識到服務禮儀、技能都學了一遍，就想幫旅客多分擔點。”西安鐵路職業技術學院的張麗琳說。

春運的核心從來不是“走得了”，而是“走得暖、走得安”。“每個安檢口平均每天服務旅客約6000人次。我的職責就是把好安全第一關，把違禁品、限制攜帶品查堵在站外，為廣大旅客營造安全的乘車環境。”安檢員周雅琪說，“我們多一份細心，旅客就多一份安心。”

在列車上，安康鐵路公安處乘警支隊的黨員突擊隊正在開展愛民服務活動。乘警們通過反詐知識問答、趣味表演等方式，向旅客普及安全常識，同時為重點旅客提供幫扶。“我們不僅要守護列車運行安全，更要讓旅客感受到家的溫暖。”乘警陳玉南說。

針對今年春節假期延長可能帶來的客流高峰，春運期間，安康火車站進站口開設急客與重點旅客通道，安排24名志愿者提供引導咨詢及重點旅客幫扶；聯合市交通運輸局、公交公司共享客流數據，建立聯動機制，保障下車旅客交通接駁順暢；同時設8號窗口為學生、務工人員售票專口，保障候車室及衛生間24小時熱水供應并免費提供抽紙，全力確保旅客溫馨有序出行。

夜幕降臨，列車緩緩駛出站臺，候車大廳的燈光依舊明亮。從清晨的第一通求助電話，到深夜的站臺巡查，安康火車站的工作人員用堅守與擔當，為旅客鋪就了一條平安、有序、溫馨的春運之路。正如一位旅客在留言簿上寫下的：“回家的路很遠，但有你們在，就很安心。”

一審：王慧芳

二審：田 丕

終審：張 俊